Abstract:
ÖZET Müşteri ilişkileri denildiği zaman sadece işletmenin bir çalışanı ile bir müşterisi arasındaki ilişkiler anlaşılmamalıdır. Müşterilerin beklentileri, istekleri ve arzulan artmış olduğu için müşteri ilişkileri, temel olarak işletme ve organizasyonun bütününü ilgilendirir. Bu bakımdan müşteri ilişkilerde sıra dışı bir özen gösterilmesi gerekmektedir. Yoğun rekabet koşullarında müşterilerine gereken özeni göstermeyen ve onlara uzak kalan işletmeler başarısız olmuştur. Bu nedenle, gerek iç gerekse dış müşterilerin beklentilerinin ötesinde kaliteli hizmet sunulması zorunlu olmuştur. Bu çalışmada "Müşteri İlişkileri Yönetimi (Customer Relationship Management = CRM)" ele alınmıştır. Çalışmanın ilk bölümünde müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgili tanımlar, müşteri ilişkileri yönetiminin tarihçesi, türleri, önemi, kapsamı ve birebir pazarlama arasındaki farkları ele alınmıştır. İkinci bölümde ise müşteri ilişkileri yönetimi uygulamasına yer verilmiştir. Üçüncü bölümde ise müşteri ilişkileri yönetimi stratejileri, müşteri ilişkilerinin uygulama alanları, müşteri ilişkilerinde karşılaşılan güçlükler, müşteri ilişkilerinin faydaları ve müşteri ilişkileri yönetimi örnekleri anlatılmıştır. Son bölümde ilaç firmalarında müşteri ilişkileri yönetiminden bahsedilmiş uygulamalı anket çalışması ve sonuçlara değinilmiştir. İlaç firmalarında müşteri ilişkileri yönetimi, stratejik, analitik, interaktif ve operasyonel CRM olarak ölçülmüştür. Bu araştırmanın sonucunda da analitik CRM sonuçları yüksek çıkmıştır. Yani firmalar için müşterileriyle ilgili bilgi toplamak ve bunları analiz etmek daha önemli olduğu sonucuna varılmıştır.
