Satış elemanı gözüyle müşteri odaklı satış kavramı üzerine bir saha çalışması

Abstract

Satış pazarlama kavramının bireysel bazda veya müşteri seviyesindeuygulanması olarak düşünülebilir. Son yıllarda satış mesleğinde önemlideğişimler yaşanmaktadır. Bu değişmelere paralel olarak satış elemanlarınınsatışa ve müşteriye bakış açısında da değişimler yaşanmaktadır.Bu çalışmanın amacı satışta müşteri odaklılık kavramını incelemek ve satışelemanlarının müşteri eğilimliliğini araştırmak ve müşteri odaklı satışınbelirleyicilerinin neler olduğunu ortaya koymaktır.Araştırma bağlamında müşteri odaklı satış kavramının ölçümünde kullanılanSOCO ölçeğinin uygulanabilirliği üzerinde de durulmuştur. Araştırmabağlamında 976 satış elemanına anket uygulaması yapılmıştır. Bulgulara göreişletmenin oluşturduğu çevre şartları ve işletme kültürü satış elemanınınmüşteri odaklı olmasında son derece etki olan bir unsurdur. Benzer şekildekişisel özelliklerin (örneğin, cinsiyet ve gelir) satışta müşteri odaklılıkeğiliminde etkili olduğu gözlenmiştir.Anahtar Kelimeler: Satış, müşteri odaklı satış, müşteri tatmini, SOCO ölçeği

Sales can be considered as the application of the marketing concept in the context ofindividuals or consumers. There are significant changes in sales profession in recentyears. In accordance with these changes, there appears to be significant cahnges insales-people?s perspectives in relation to the concepts of sales and customers.The purpose of this study is to examine the concepts of customer orientedness insales and examine the customer orientation levels of sales-people as well as toidentif the antecedents of customer-oriented selling.In the context of the study, the applicability of the SOCO (sales-orintation, customerorientation) is also sought in the context of Turkey. A questionnaire was carried outon 976 sales-people. Findings indicate that cultural environment and businesspractices adopted by a company influences sales-people?s customer orientationduring sales activities. Also, personal caharacteristics tend to influence sales-person?s customer orientation in sales.Key Words: Sales, customer-oriented sales, customer satisfaction, the SOCO scales