Lojistik-depo merkezi kaynaklı müşteri şikayetlerinin araştırılması: Bir üretim tesisinde uygulanması = Investigation of customer complaints sourced from logistics-warehouse center: Implementation in a manufacturing facility

Abstract

Üretim veya hizmet olarak müşterilere hitap eden her kuruluş için müşterilerin geri dönüşleri çok önemlidir. Müşteri memnuniyetin sağlamak kuruluşların prestijleri için oldukça değerlidir. Bu çalışmada bir üretim tesisine gelen şikayetlerin analizi yapılmıştır. Şikayet sebebi depo-lojistik olarak tanımlanan şikayetler detaylıca incelenmiştir. Depoda yapılması mümkün olan hamleler tespit edilerek; bunların toplam şikayete olan etkisinin gösterilmesi amaçlanmıştır. Araştırılan veriler 2019 ve 2021 yıllarına aittir. Veriler SPSS programı ile analiz edilmiştir. Şikayet sayısını etkileyebilecek veriler ve şikayet sayısı arasında ki korelasyon katsayısı hesaplanmış ve şirket yönetimi ile birlikte yorumlanmıştır. Yorumlar sonucu aksiyon planı hazırlanmıştır. Alınan aksiyonlar 2021 yılı boyunca takip edilmiş ve sonuçları kaydedilmiştir. Sonuçlara göre şikayet sayısında %76 oranında bir düşüş olmuştur. Çalışma gösteriyor ki problemin kök nedeni doğru tespit edilip yerinde aksiyonlar alınarak verimde ciddi artışlar sağlanabilir.

Customer feedback is very important for any organization that appealing customers as production or service. Ensuring customer satisfaction is very valuable for the prestige of organizations. In this study, the analysis of the complaints received at a production facility was investigated. Complaints defined as warehouse-logistics were examined in detail. By determining possible applications in the warehouse; It is aimed to show the effect of these on the total complaint. The researched data belong to the years 2019 and 2021. The data were analyzed with SPSS program. The correlation coefficient between the data that may affect the number of complaints and the number of complaints was calculated evaluated together with the company management. An action plan was prepared as a result of the comments. The actions taken were followed throughout 2021 and the results were recorded. According to the results, there was a 76% decrease in the number of complaints. The study shows that high increases in efficiency can be achieved by identifying the source of the problem and taking appropriate action.