Toplam Kalite Yönetimi’nin iç müşteri memnuniyetine etkisinin değerlendirilmesi

Abstract

Türkiye'de artık birçok firma, toplam kalite yönetimini süreçlerinde uygulamaktadır. Ülkemizin pazar ekonomisindeki değişimleri, işletmeleri gittikçe artan bir rekabetle karşı karşıya bırakmış, işletmeler uyum sağlayabilme, kaliteyi iyileştirebilme gibi başarı stratejileri geliştirmek zorunda kalmışlardır. Toplam Kalite Yönetimi 'ni (TKY) uygulayan elektronik sektöründe iç müşterilerin işlerinde sağladıkları genel memnuniyet düzeylerinin, işin değişik boyutlarına ilişkin memnuniyet seviyelerinin, sosyo-demografik özelliklerinin iş memnuniyetine etkisinin, firmalara göre memnuniyet düzeylerinin ve bunların firmalara göre farklılık gösterip göstermediğinin incelenmek gayesiyle "TKY Uygulanan-uygulanmayan Elektronik Sektöründe İç Müşteri Memnuniyetinin Değerlendirilmesi" konulu çalışma yapılmıştır. İç müşteri memnuniyetinin saptanması ile; iç müşterilerin başarılı, mutlu ve üretken olabilmelerinin en önemli gereklerinden biri olan iş ve kuruma yönelik memnuniyet durumları belirlenebilecektir. İş boyutundan kaynaklanan memnuniyetsizlik nedenleri sunulacak, elde edilen veriler ışığında memnuniyet ve memnuniyetsizlik durumları ilgililere sunulacaktır. İş-ürün kalitesini ve verimliliği olumsuz yönde etkileyen sorunlar saptanarak sektör yöneticilerine yardımcı olunacaktır. Araştırma, 1 Ekim 1996 - 25 Haziran 1997 tarihleri arasında gerçekleştirildi. Araştırma evrenini; elektronik sektöründe 7229 iç müşteri oluşturdu. Örnekleme; İstanbul ilinde elektronik sektörü kapsamında olan büyük ölçekli Beko, Profilo (Telra), Alcatel (Teletaş), Siemens (Simko), Delphi Packard, Sentim, Elo, İltek, İmper,Eka Ankara ilinde Havelsan, Geo, Petaş ve Manisa ili Vestel elektronik fabrikalarındaki işçi, büro elemanı, uzman-teknisyen, mühendis, yönetici olarak gönüllü toplam 2626 iç müşteri alındı. Araştırmada veriler iki temel bölümden oluşan anket formu aracılığı ile toplandı.Birinci bölümde, iç müşteri memnuniyeti ile ilgili temel tanımlayıcı özellikleri içeren bireysel değişkenlere (yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslek, çalıştığı firmayı seçme ve çalıştığı bölüme gelme durumu) ilişkin soruların yanı sıra yabancı dil/diller, bilgisayar kullanma durumu gibi sorular da yöneltildi. İkinci bölümde ise, iç müşterilerin çeşitli boyutlara ilişkin memnuniyet ya da memnuniyetsizliğini ortaya çıkartabilecek maddelerden oluşan bir ölçme aracı kullanıldı. Toplanan veriler yüzdelik ortalama, standart sapma, tek yönlü varyans analizi (F-testi) (ANOVA), korelasyon katsayısı, Kuder Richardson-20 madde güvenilirliği analizi,Diskriminant ve Kluster analizi gibi istatistik yöntemler kullanılarak değerlendirildi. TKY uygulayan ve uygulamayan firma çalışanlarının genel ve alt ölçek memnuniyet puanlarının değerlendirilmesi amacı ile ortalama ve standart sapma yöntemlerinden yararlanılmıştır, iç müşteri memnuniyeti puan ortalamaları ve standart sapmaları değerlendirildiğinde en yüksek puan ortalaması 343.71 ± 79.83 olup Elo A.Ş. çalışanlarına aittir. En düşük puan ortalaması ise 260.09 ± 50.20 olan Simko'ya aittir. Puan sıralamalarına göre en yüksekten, en düşüğe doğru TKY uygulayan-uygulamayan firmaları sıraladığımızda, Elo, Sentim, Havelsan, Vestel, Delphi Packard, Alcatel, Beko, Profilo (Telra) ve Simko, Petaş, İltek, Eka, Geo ve İmper olarak sıralanmıştır. Elektronik sektörü iç müşterilerinin genel olarak memnuniyet düzeyi puan ortalaması 278.02±68.65'dir. İç müşterilerin tanıtıcı özellikleri ile memnuniyetleri arasındaki ilişki tek yönlü varyans çözümlemesi tekniği ile değerlendirilmiştir. Firmalara göre değişiklik göstermekle birlikte; yaş, cinsiyet, eğitim durumu, medeni durum, görev, firmayı seçme nedeni, çalışılan birime getirilme nedeni, yabancı dil bilme, bilgisayar kullanma durumu ile iç müşterilerin memnuniyetleri arasında ilişki vardır. m

In Turkey, most of the firms are applying The Total Quality Management in their processes. Due to the changes in the Market Economy of our country, firms are faced with increasing competition they are obliged to develop success strategies like adaptation or quality improvement. The aim of this study is to assess general satisfaction levels of internal customers, satisfaction levels of internal customers due to the different job dimensions, effects of internal customers' socio-demographic characteristics on job satisfaction, satisfaction levels according to the firms and differences in these firm-based satisfaction levels. By determining the internal customer satisfaction, satisfaction conditions toward the job and the firm that vitally affect the productivity and happiness of internal customers will also be determined. In the light of the obtained data, satisfactory and dissatisfactory conditions and the reasons of dissatisfaction will be presented. The problems that affect job-product quality and productivity in a negative way will be determined to help managers of the sector. This study was realized between October, 1st 1996 - June, 25th 1997. The research population includes 7229 persons working in the electronic sector. Totally 2626 persons working in Beko, Profilo (Telra), Alcatel (Teletaş), Siemens (Simko) and Delphi Packard, Elo, Sentim, Eka, İltek, İmper in Istanbul, Havelsan,Goe, Petaş in Ankara and Vestel in Manisa as worker, office internal customer, expert-technician, engineer or manager was taken as the research sampling. Data were collected by a two-sectioned questionnaire. In the first section questions related to personal variables including the basic definitive characteristics (age, sex, marital status, educational status, profession, the reason of IVchoosing the firm) and foreign language knowledge and the ability of using computer were asked. In the second section a measuring tool consisting of items that can easily clarify the satisfaction or dissatisfaction of an internal customer for different dimensions. The data were statistically assessed according to percentage, average standard deviation, one way analysis of variance (F-test), correlation coefficient, Kuder Richardson 20 test analysis, Analysis of Discriminant and Cluster by the researcher. The methods of Avarage and standard deviation were utilized to evaluate the general and sub-scale satisfaction points of the employees in the firms applying TQM or in the firms which do not apply TQM. Elo AS. internal customers represented the highest points of 343.71±79.83 when internal customer satisfaction average and standard deviation values are evaluated. In the same evaluation the lowest value of 260.09±50.20 belongs to Simko internal customers. When we put the firms in order of average of internal customer satisfaction from the highest to the lowest the result is as follows:Elo, Sentim, Havelsan, Vestel, Delphi Packard, Alcatel, Beko, Profilo (Telra), Simko, Petaş, İltek, Eka, Geo and İmper. The average of satisfaction level points for electronic sector internal customers is 278.02±68.65. One-way variation solution was used to assess the relationship between internal customer satisfaction and their definitive characteristics. Although it varies from firm to firm, there is a correlation between age, sex, educational status, marital status, job, the reason for choosing the firm, the reason of assignment in the current position, knowledge of a foreign language, and the ability of using computer.