E-hizmet kalitesinin iç ve dış müşteri memnuniyeti üzerine etkileri : sgk uygulama portalı üzerine bir araştırma = Effects of e-service quality on internal and external customer satisfaction : a research on SGK application portal

Abstract

Günümüz dünyasında dijitalleşme, kamu hizmetlerinin etkin ve verimli bir şekilde sunulmasında önemli bir rol oynamaktadır. Türkiye'de Sosyal Güvenlik Kurumu (SGK), vatandaşlara sunduğu hizmetlerin büyük bir kısmını dijital platformlar aracılığıyla gerçekleştirmektedir. Bu çalışmanın temel amacı, SGK e-hizmet kalitesini iç müşteri (personel) ve dış müşteri açısından değerlendirerek kullanıcı memnuniyetine olan etkilerini incelemektir. Çalışma kapsamında, e-hizmet kalitesi değerlendirmesi için E-QUAL modeli kullanılmıştır. Araştırmada, SGK e-hizmetlerini kullanan bireylerin bu hizmetleri nasıl algıladığını belirlemek amacıyla iki grup için de anket çalışması yürütülmüştür. Anket çalışması kolayda örnekleme yöntemiyle yapılmış olup 196 katılımcı dahil edilmiş ve veriler nicel analiz teknikleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Anket sonuçlarına göre, SGK e-hizmetlerinin genel olarak yüksek bir memnuniyet düzeyi sağladığı tespit edilmiştir. Detaylı analizler, kullanıcıların SGK e-hizmetlerini kolaylıkla kullanabildiklerini ancak bazı teknik sorunlarla karşılaştıklarını ortaya koymuştur. Özellikle sistemde yaşanan kesintiler ve teknik aksaklıklar, kullanıcı deneyimini olumsuz etkilemektedir. Bu bulgular ışığında, SGK e-hizmet kalitesini artırmaya yönelik bazı stratejik öneriler sunulmuştur. Öncelikle, mevcut teknik altyapının güçlendirilmesi ve kullanıcı dostu arayüzlerin geliştirilmesi önerilmektedir. Ayrıca, kullanıcı geri bildirimlerinin düzenli olarak toplanması ve hizmet süreçlerine entegre edilmesi, memnuniyet düzeyini artırabilir. Personelin dijital hizmetler konusunda eğitilmesi ve kullanıcılara daha fazla destek sunulması da önemli iyileştirme alanları olarak belirlenmiştir. Sonuç olarak, SGK'nın e-hizmet kalitesi genel itibarıyla başarılı bulunmuş, ancak belirli alanlarda gelişime açık noktalar olduğu tespit edilmiştir. Bu çalışma, SGK e-hizmetlerinin kalitesini artırmaya yönelik stratejik öneriler sunmakta ve dijitalleşme sürecinde kamu hizmetlerinin iyileştirilmesine katkı sağlamaktadır. Araştırma sonuçlarının, SGK ve benzeri kamu kurumları için rehber niteliğinde olması amaçlanmıştır.