Evde bakım hizmetlerinde müşteri memnuniyeti

Abstract

Anahtar Kelimeler: Evde bakım, hasta bakımı, müşteri memnuniyeti, sağlık sistemi, yaşlılık. Evde bakım hizmetleri yeni ve hızlı gelişen en etkili ve verimli sağlık hizmetidir. Hastanın iyileşmesini hızlandırma, enfeksiyon riskini azaltma, stresi azaltma, aileyi bir arada tutma, maliyeti azaltma gibi birçok yararları olan evde sağlık bakım hizmetleri sağlık sektöründe önemli bir yere sahiptir. Araştırmamız, evde sağlık bakımına duyulan ihtiyacı (bireylerin evde sağlık bakım gereksinimlerinin neler olduğunu ve evde bakım almasına neden olan fiziksel, sosyal vb. faktörleri) ve ihtiyacın hangi kaynaklardan, nasıl, kimler tarafından, ne ölçüde karşılandığını bağlı olarak müşteri memnuniyetini belirlemek amacıyla planlanmış ve uygulanmıştır. Araştırmanın evrenini, gazete ilanları ve bağlantı kurulan kurumlar aracılığıyla temasa geçilmiş olan 50 tane özel evde bakım hizmeti veren sağlık kurumu ile herhangi bir kuruma bağlı olmadan hastaneden taburcu olan hastalara evde bakım hizmeti veren dört hemşirenin hizmet verdiği müşteriler oluşturmuştur. Araştırmanın verilerinin toplanmasında, anket yöntemi kullanılmıştır. Katılımcılara; telefon, internet, yüzyüze görüşme yoluyla ulaşılmıştır. Verilerin değerlendirilmesi için SPSS Analiz Programı kullanılmıştır. Çalışmada sonuçlara yer verilmiştir. Sonuçta; evde bakım hizmetinin ülkemizde yeterince yaygmlaşmadığı görülmüştür. Bunun nedenleri arasında; hizmetin maliyetinin çok yüksek olması, belli bir devlet güvencesinin hukuki boyutta, henüz sağlanamamış olması, bu hizmetler hakkında hasta ve hasta yakınlarının yeterince bilgi sahibi olmaması oluşturmaktadır. Hizmetten faydalanan kişilerin memnuniyet derecesi oldukça yüksek olmasına rağmen en büyük şikayetlerden birisini de hizmeti veren elemanların hızlı sirkülasyonu oluşturmaktadır.