Müşteri ilişkileri (CRM) yönetinde veri madenciliği metodolojisi ve bir gıda firmasına uygulama çalışmaları

Abstract

Teknoloji, müşteri istek ve ihtiyaçlarındaki değişim, artan rekabetin de etkisiyle firmaları sürekli bir değişime yönlendirmektedir. Değişimi bir yaşam felsefesi olarak benimseyen çağdaş işletmelerde bilgi en önemli üretim faktörü olduğu gibi, en büyük rekabet unsuru olarak da kabul edilmektedir. Son derece hızlı değişim ve yüksek rekabetin olduğu günümüz iş dünyasında bilgiye ulaşamayan yada zamanında değerlendirilip kullanılamayan işletmelerin hayatta kalabilmeleri zorlaşmaktadır. Değişimin ve gelişimin hayatımızın bir parçası olduğu günümüzde yönetim sistemide yenilenmektedir. Yönetim stratejisinin klasik yöntemi teknoloji ile birleşerek "Müşteri İlişkileri yönetimi" (CRM) kavramı olarak karşımıza çıkmaktadır. Yeni yönetim sistemi başarı için veri toplamayı, onu işlemeyi, bilgiye dönüştürüp saklamayı daha da önemlisi gerektiğinde karar vermek için kullanmayı öğütlemektedir. Bu tez çalışmamız dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde pazarlama anlayışlarındaki değişimler, yeni pazarlama stratejileri, CRM kavramı, metodolojisi, ve en yaygın CRM çözümleri açıklanmıştır. İkinci bölümde Veri Madenciliği kavramı, modelleri, veri madenciliğinde bilgi keşfi, metodolojisi ve en yaygın veri madenciliği çözümleri anlatılmıştır. Üçüncü bölümde bir otomasyon aracı seçilirken dikkat edilecek hususlar açıklanmıştır. Dördüncü bölümde CRM'in bir işletmeye uygulama çalışmaları ve bununla birlikte şirkette meydana gelen değişimler açıklanmıştır. Bu tez çalışmasında da görüleceği üzere CRM teknolojik bir uygulamadan ziyade şirketlerin geleneksel davranışlarını değiştirip uygulamaya çalıştıkları yeni bir stratejidir.