Satışta müşteri itirazları ve itiraz karşılama yaklaşımları

Abstract

Satışta müşteri itirazları ile karşılaşmak günümüz satışçılarının çok sıklıkla rastladığı bir durumdur. Müşteri “itiraz ediyorum” dediğinde gerçekte bir bahane öne sürüp sürmediği bilinmemektedir. Potansiyel müşterinin şu anda satın almasını engelleyici şartlarını öğrenmek ya da satışı gerçekleştirmek için satıcının ihtiyacı olan bilgileri elde etmesi için itiraz içerikli satış görüşmelerinin ayrıntılı olarak araştırılması gerekmektedir. Bu çalışmanın araştırma sorunu satış görüşmelerinde yaşanan aksaklıklarla ürün, firma, fiyat ve diğer konulu itirazları tanımladıktan sonra satıcıların müşterilerde gözlemledikleri itirazları yaklaşımlarının nasıl olması gerektiğidir. Satış sürecinde potansiyel müşterinin çoğunlukla gerçek itirazlarını saklamaları ile satış karmaşık bir hal alır. Müşterilerin bu şekilde davranmalarının temel nedeni satıcıların duygularını incitmek istememeleri, satın almadıkları için gizli bir utanç duymaları veya gerçek nedenlerini söylemeye korkmalarıdır. Müşteriler için zararsız ve karşı koyulmaz ufak bir yalan söylemek yani sahte itirazlarda bulunmak satış sürecini kesmek için kolay bir yol olarak görülmektedir. Bir çok gerçek itiraz asla belirtilmez, satıcılara söylenen nedenlerin dışında bulunan gerçek itirazlara ulaşmak elbetteki satış görevlisinin satışı gerçekleştirebilmesi için en önemli görevidir. İtirazı nitelendirdikten sonra iş itirazın üztesinden gelmektir. Ve bu araştırmada temel alınan itiraz karşılama yaklaşımlarının satışa hangi yollarla hangi satış aşamalrında kullanılması gerektiği konu edilmiştir. Müşteri itirazları ile ilgili iki önemli sorunun bulunduğu tespit edilmiş olup bunlar, a) Müşterinin dile getirdiği itirazların gerçek olup olmadığı, hangi tip müşterilerin hangi itirazlarda bulunduğunun belirlenmesi b)İtiraz karşılama yaklaşımlarının kullanılmasında diğer etkenlerin değerlendirilmesidir. Bu soruların cevaplanmasında kişisel görüşme yapılmıştır. Kişisel görüşmelerde görüşmecilerden yaşamış oldukları müşteri itiraz deneyimleri, satış konusunda aldıkları eğitimler, itiraz karşılamada kullandıkları yöntemler hakkında ayrıntılı olarak bilgi alınmıştır. Yine satış işinde yer almayan birçok müşteri profili ile de satış sürecinde itiraz konusunun çift yönlü olarak incelenebilmesi için kişisel görüşmelerde bulunulmuştur. Araştırma kapsamında anket çalışması da yapılmış olup elde edilen sonuçlarla kişisel görüşme notlarından elde edilen bulgular karşılaştırılarak tümevarım ve tümdengelim metotları test edilmiştir. Hizmet sektörü çalışanları ve özellikle banka satış görevlileri ile yapılan görüşmelerden satış sunumunun ana temasının satışçının yönergeleri ile gelişen müşterinin satış sürecine dahil edilebildiği ideal satış görüşlmesi gerçekleştirmenin yolları incelenmiştir. Bu şekilde oluşturulan bir araştırmanın sonucu olarak çok sayıda satıcının yaşadığı ve yaşayacağı satış itirazları tanımlanması ve karşılanması bakımından yoğun hazırlanmış bir içerikle satış sürecinin çok daha ayrıntılı incelenebileceği söylenebilir.

Customer objections in sales are frequently encountered by sellers in today’s world. It cannot be known whether there is an actual reason underneath or not when the customer says “I object” For the seller to learn about the restrictive conditions on purchase of the potential customer, and to obtain necessary information for realization of sales, sales discussions with objections should be searched in detail. The research problem on this study is to determine possible approaches by the seller towards objections observed in customers, after identification of problems in sales negotiations, and objections relating to product, company, price and other issues. During sales period, customers often conceal their real objections, which complicates the sales process. The basic reason for such kind of behaviour is hesitation of the customer to hurt the seller’s feelings, a hidden embarrassment for rejecting the purchase or fear to state the actual reason of objection. For the customer, telling an irresistible little lie, making fake objections is an easy way to interrupt the sales process. Many actual objections are never expressed, therefore the most important duty of the seller is, of course, to find out the real objections beyond the reasons stated to them. Following identification of the objection, the main duty is to overcome such objection. This study discusses the ways through which approaches to objections should be used in sales certain processes. Two major problems are observed on the issue of customer objections, which are: a) Whether the uttered objections are real or not, and which type of customers raise which kind of objections, b) Evaluation of other factors in use of approaches to objections. A large number of personal interviews have been performed in answering these questions. In personal interviews, the persons were asked to give detailed information about their customerobjection experiences, their sales training experiences and the methods they used in responding to objections. Moreover, numerous customer profiles who do not take part in sales process were personally interviewed for bidirectional examination of objection issue in sales. A questionnaire has also been applied within the scope of research and, through comparison of obtained results with findings from notes taken in personal interviews, induction and deduction Methods have been tested. The ways to realize an ideal sales interview in which the customer, developed through instructions of the seller, could be included in sales process have been analyzed as the main theme of sales introduction, basing on discussions held with employess of service sector and especially bank sales officers. As a result of a research formed in that way, it can be stated that the sales process may be analyzed further in detail with a study prepared with an intense content for identification of sales objections experienced and to be experienced by a large number of sellers, and improving approaches to such objections.