Çağrı merkezlerinde çalışma yaşamı

Abstract

Teknolojik gelişmelerin sunduğu fırsatlar, iş hayatında artan rekabet ortamı ve değişen müşteri ihtiyaç ve taleplerine karşılık şirketleri yeni uygulamalar kullanmaya yöneltmiştir. Uygulamaların en önemlisi olan çağrı merkezinin yoğun olarak kullanıldığını görmekteyiz. Özellikle çalışma şekli ile yoğun bir şekilde gündeme gelen çağrı merkezlerinin, çalışma yapısı ve çalışanların çağrı merkezine yönelik düşüncelerini anlamaya yönelik bir çalışma yapılmak istenmiştir. Bu bağlamda bu çalışmanın amaçlarını şu şekilde ifade etmek mümkündür: Çağrı merkezinde yapılan iş ve araştırma yapılan işyerine ilişkin bilgilere ulaşılması, Çağrı merkezi çalışanlarının çalıştıkları kurumla ilgili görüşleri, kurumun çalışanlara yaklaşımı, uygulamaları, Çağrı merkezi çalışanlarının iş ile ilgili görüşleri ve beklentileri, çağrı merkezi çalışma yapısının çalışanlar üzerindeki etkisi. Bu sorulara cevap ararken, literatür taramasına ek olarak 110 çağrı merkezi çalışanı ile araştırma yapılmıştır. Bu çerçevede yapılan çalışma sonucunda; Çağrı merkezi çalışanlarının çoğu bayan ve iş hayatına yeni atılan gençlerden oluşmaktadır. Çalışanların iş ile ilgili görüşlerine baktığımızda genellikle çağrı merkezi işi kariyer hedefi olarak değil, başka bir birime geçmek için başlangıç olarak görülmektedir. Çalışanlar en çok çağrı yoğunluğu, stresi ile ücret ve sosyal hakları değiştirmek istemektedir. Araştırmanın bütününe baktığımızda, zaman baskısı ve hızlı olarak çalışma çağrı merkezi çalışanlarını fiziksel ve psikolojik olarak etkilemektedir. Çalışma temposundan dolayı çalışanların kendilerine ve ailelerine vakit ayıramadıklarını, çalışma yaşamında da sosyalleşmeden uzaklaştıkları sonucunu görüyoruz.

Opportunities made available with the development of technology, the increasing competitive environment in the business life and the changing needs ands demands of customers has directed companies into using new applications. It can be observed that call centers which is the most important of these applications is being used intensively. A study related to the working structure of call centers which are especially discussed because of their form of operation and the thoughts of workers in relation to call centers has been intended to be conducted. In this respect it is possible to list the objectives of this study as follows: The work conducted in a call center, accessing information about the business which is being researched, the opinions of call center workers in relation to the establishment they work in, the approach of the establishment towards its workers, its applications, opinions and expectations of call center workers in relation to work, the effect of the call center work structure on workers. While trying to find an answer to these questions a research was conducted on 110 call center workers in addition to a scan of the literature. As a result of the study conducted within this scope; most of the workers of the call center were women and young people who are new to the work life. When the opinions of the workers in relation to work have been observed the call center is perceived to be a step to transfer to another department rather than a career goal. The workers mostly want to change the stress of the intensity of calls, salary and social rights. When the whole of the research is observed the pressure of time and the need to work fast have a physical psychological effect on call center workers. Due to the work tempo workers can not spare themselves and their families’ time and they and socialize less in their work life.