Hasta temelli kurumsal itibarın belirlenmesi

Abstract

Önemi gittikçe artan kurumsal itibarın tanımı konusunda literatürde tam bir konsensüs bulunmamaktadır. Kimi çalışmalar kurumsal itibarı tüm paydaş gruplarının ortak görüşü olarak tanımlarken; kimi çalışmalar ise her bir paydaş grubuna göre değişeceğini ileri sürmektedirler. Ayrıca geleneksel itibar teorilerine göre kurumsal itibarın öncülleri, sektöre ve hizmetin özelliklerine göre değişmemektedir. Oysa sağlık sektörünün kendine has özellikleri bulunmaktadır. Bu sebeple sağlık sektöründe geleneksel itibar teorileri ve öncüllerinin tam olarak geçerli olduğunu söylemek mümkün görülmemektedir. Bu düşünceden hareket ederek hazırlanan bu tezin amacı, hasta (klinik ve poliklinik) ve potansiyel hasta temelli hastane itibarının öncüllerini belirlemektir. Tez kapsamında nitel araştırma yöntemleri içerisinde yer alan fenomenoloji deseninde bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Bu yöntemin seçilmesinin nedeni, bir olgu ya da olayın taraflarının gözünde ne anlam ifade ettiğini tespit etmeyi mümkün kılan bir araştırma deseni olmasıdır. Yöntemin kendisinde var olan bu özellik poliklinik, klinik ve potansiyel hastaların hastane itibarına ilişkin fenomenini tanımlamak için avantajlar sunmaktadır. Çalışmada veri toplamak amacıyla klinik, poliklinik ve potansiyel hastalardan oluşan odak grupları oluşturulmuş ve grup üyelerine literatürden yararlanılarak oluşturulan yarı yapılandırılmış mülakat tarzında sorular yöneltilmiştir. Görüşmeler ses kayıt cihazıyla kaydedilmiş ve analiz etmek için elektronik ortama aktarılmıştır. Nvivo 11 programı yardımı ile görüşmeler önce kodlara daha sonra temalara ayrılmıştır. Klinik ve poliklinik hastaların itibar algılamalarında ortaya çıkan temaları algılanan gereksiz arz, hizmet kalitesi ( fiziksel, teknik ve işlevsel ), görsel kimlik, hastane süreçleri, hastaların sosyo-ekonomik statüleri ve iletişim oluşturmaktadır. Potansiyel hastalara göre ise hizmet kalitesi, hastaların sosyo-ekonomik statüleri, görsel kimlik ve iletişim boyutları itibar öncüllerini oluşturmaktadır. Çalışmanın sonuçlarına göre, geleneksel itibar ölçümlerinde yer alan ölçekler ve öncüller ile araştırma kapsamında ortaya konan öncüller arasında farklılıklara rastlanılmaktadır. Hastalar ve potansiyel hastalar kurumun itibarını değerlendirirken belirlenen öncülleri hastanenin bölümlerine göre değerlendirmektedirler. Ayrıca, çalışmada ortaya konulan kimi öncüllerin var olması durumunda hasta ve potansiyel hastaların itibar algılamaları olumlu olarak değişirken; kimi öncüllerin olması bir değişikliğe sebep olmamakta ancak, olmaması durumunda algılamaları olumsuz yönde değişmektedir.

There is no complete consensus in the literature over the definition of corporate reputation that has gradually increased in importance. While some studies define corporate reputation as a common view of all stakeholder groups, some studies claim that corporate reputation varies according to each stakeholder group. Additionally, according to traditional theories of reputation, the premises of corporate reputation do not change according to the industry the characteristics of the service. However, the healthcare industry has its own unique characteristics. Thus, it is not safe to say that traditional theories of reputation and the related predictors are fully true for the health industry. Accordingly, the purpose of this study is to determine the predictors of patient (clinical and policlinic) and potential patient-based hospital reputation. The study employs a phenomenological research design that is one form of qualitative research design. The reason for choosing this research design is because it allows determining what a phenomenon or event means to relevant parties. This feature of this research design offers advantages to describe the hospital-related phenomenon for outpatient and clinical and potential patients. In order to collect data in the study, focus groups consisting of clinic, policlinic and potential patients were formed; group members were asked semi-structured interview questions framed based on the literature. The interviews were recorded using an audio tape recorder and transferred to electronic media for analysis. Using the NVivo 11 software, the interviews were divided into first codes and then themes. The unnecessary supply, quality of service (physical, technical and functional), visual identity, hospital processes, socioeconomic status of the patients and communication are perceived in the perception of the reputation of clinical and polyclinic patients. The themes emerging in the perception of clinical and polyclinic patients include perceived unnecessary supply, quality of services (physical, technical and functional), visual identity, hospital processes, patients' socioeconomic status, and communication. Quality of services, patients' socioeconomic status, visual identity, and communication compose the predictors of reputations for potential patients. The research results have indicated that there are differences between the scales and predictors of traditional reputation measures and the predictors set out in this study. When evaluating the corporate reputation, patients and potential patients assess the specified predictors according to the departments of the hospital. Additionally, patients' and potential patients' perceived reputation has changed positively in the presence of certain predictors set out in the study, while the presence of some predictors has not led to a change and the lack of some predictors has led a negative change.