Turistlerin algıladığı ulaşım kalitesinin destinasyon memnuniyetine etkisi : Bursa ili örneği

Abstract

Ulaşım sektörü turizm faaliyetlerinin ilk adımı olması açısından bu sektördeki verilen hizmetin kalitesi oldukça önem arz etmektedir. Ulaşım sektöründe verilen hizmetlere geniş bir perspektifle baktığımızda; turistlerin faydalandıkları araçların durumu, destinasyonun trafik durumu, kolay ulaşım hizmetleri, yol kalitesi vb. birçok hizmetin turistlerin kullanımına sunulduğunu görmekteyiz. Bu hizmetlerin kalitesini ölçmek amacıyla Bursa'yı ziyaret eden turistlere yönelik bir anket çalışması yapılmıştır. Bir destinasyondaki ulaşım araçlarının, araçlarda verilen hizmetlerin, trafik ve yol kalitesini ve aynı zamanda da ziyaretçilerin destinasyondan memnuniyet düzeyini ölçmeyi amaçlayan bu anket çalışması; Türkçe, İngilizce ve Arapça dillerinde hazırlanmıştır. Seyahat acenteleri müşterilerine uygulanan 600 anketin 422 adedi analize uygunluk göstermiştir. Veriler SPSS paket programıyla tanımlayıcı istatistikler, aritmetik ortalama, standart sapma, yüzde ve frekans analizleri "T Testi", "Anova Testi", "Scheffe testi", "Regresyon Analizi", "Korelasyon Analizi" ve "Faktör Analizi" testlerine tabi tutulmuştur. Faktör analizi sonucu 7 boyut ortaya çıkmıştır. Bu boyutların genel memnuniyet düzeyi boyutuna etkisi incelendiğinde "Trafik levhalarını okuma ve anlama kolaylığı", "Sürücülerin kalitesi" ve "Yol kalitesi" boyutlarının genel memnuniyet düzeyine etkisinin olduğu gözlemlenmiştir. Bu duruma karşın "Araç kalitesi", "Şehir içi trafiği kolaylaştırıcı sistemler" ve "Araç içi hizmet kalitesi" boyutlarının genel memnuniyet düzeyine anlamlı bir etkisinin olmadığı anlaşılmıştır. Faktör boyutlarının bazılarının katılımcıların cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, yıldız sayısı ve gelir durumuna göre farklılaştığı fakat yaşın farklılaştırıcı bir etki üretmediği tespit edilmiştir. Genel olarak sonuçlara baktığımızda katılımcılar destinasyondaki ulaşım araçlarının kalitesi, araç içinde verilen hizmetin kalitesi, trafik işaretlerinin kalitesi ve Bursa geneli verilen hizmet kalitesinden memnuniyet duydukları görülürken trafikte elektronik bilgilendirme sistemi ve akıllı trafik sistemlerinden memnuniyet konusunda kararsız kaldıkları görülmektedir. Anahtar Kelimeler: Destinasyon Memnuniyeti, Turizm Ulaştırması, Destinasyon Kalitesi, Trafik Kalitesi, Destinasyon Seçim Kararı

Transportation sector, being the first step to tourism business, is very important in terms of the quality of the service that is being given. When we take a broad look to the services offered in transportation sector; the state of the vehicles the tourists use, the state of traffic in the destination, easy transportation, the quality of the road etc. In order to test the quality of these services a questionnaire has been performed on tourists. The vehicles in a destination, the quality of the services in the vehicles, the quality of the roads and traffic and the satisfaction rate of the tourists has been the targets of the questionnaire. The questionnaire was prepared in Turkish, English and Arabic. 422 of the 600 questionnaires, that has been applied to travel agency customers, has been determined suitable for the analysis. The data has been analyzed by the SPSS program. The analysis includes definitive statistics, arithmetic mean, standard deviation, percentage and frequency analysis, the ''T Test'', the ''Scheffe Test'', ''Regration Analysis'', ''Correlation analysis'' and ''Factor Analysis''. The result of the Factor analysis, created 7 different lines in the chart. These lines were analyzed with their relation to the general satisfaction; ''The ease of reading and understanding the traffic signs'', ''The quality of the drivers'' and ''The quality of the roads'' and there was a relation. In contrast, ''The quality of the vehicles'', ''The systems that help to the city traffic'' and ''The quality of service in the vehicles'' did not affect the satisfaction rate. Factor lines were differentiated by gender, marital status, education, the quantity of the stars, income but not by age. In general, the results point out that the participants were satisfied with the quality of the vehicles, the service in the vehicles, the traffic signs, the general service in Bursa but they were not sure if they were satisfied with the electronic information systems in the traffic and the smart traffic systems. Keywords: Destination Satisfaction, Transportation in the Tourism Sector, The Quality of the Traffic, Destination Decision.