ÖZET Anahtar Kelimeler: Altı Sigma, Kalite, Kalite Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti, Uzaktan Eğitim, Adapazarı Meslek Yüksek Okulu Altı Sigma, etkili ve verimli bir hizmet sunmak için disipline edilmiş bir yaklaşımdır. Altı Sigma'nın sonuçlara odaklanması, hata oranlarını, kalitesizliği ve maliyetleri azaltması, bunların tam aksine karlılığı, müşteri memnuniyetini ve pazar payını artırıcı özellikleri ile işletmelere rehberlik ederek yol gösterecek bir yönetim ve işletme felsefesidir. Altı Sigma; organizasyonun temel süreçlerini, müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde, değerlendirmek ve iyileştirmek için, şimdi ve gelecekte, tüm çalışanların bilgilerinin ve kantitatif metotların etkin olarak kullanılmasıdır. Altı Sigma yaklaşımı, süreç gücü ve insan gücünü çok iyi bir şekilde bir araya getirerek sinerji sağlamakla birlikte birkaç önemli sürecin iyileştirilmesinden, tüm organizasyonun yeniden yapılanmasına kadar çok farklı ölçeklerde kullanılabilir. Altı Sigma Tekniği müşteri memnuniyetini arttırmak ve bu şekilde işletme karını arttırmak için stratejik problem çözme tekniklerini kullanır. Bu çalışmada da hedeflenen başarı budur. Çünkü diğer TKY faaliyetlerinde olduğu gibi Altı Sigma'da da öncelikli hedef, müşteri memnuniyetini sağlamak ve bu memnuniyetin getirişi olarak da işletme karını yükseltmek olmalıdır. Geçmiş yıllarda yaşanan deneyimler bu gerçeği bir kez daha doğrulamaktadır. Bu çalışmada, Altı Sigma yönteminin hizmet sektöründe uygulanabilirliği incelenmiş ve bir hizmet kurumu olan Adapazarı Meslek Yüksekokulunda uygulaması gerçekleştirilmiştir. Çalışma, öğrenci görüşlerinin en rahat alındığı ortam baz alınarak en fazla sorun yaşanan konuların pareto analizi ile belirlenmesi ile başlamıştır. İkinci aşamada bu soruna neden olan tüm nedenler incelenip FMEA tekniği ile detaylandırılmıştır. Ortaya çıkan sonuca göre mevcut sistem yeniden tasarlanarak öğrencilerin hizmetine sunulmuş ve meydana gelen hata oranında %75'lik bir düşüş gözlenmiştir. XI
SIX SIGMA METHOD AND ITS APPLICATION IN DISTANCE EDUCATION SUMMARY Keywords: Six Sigma, Quality, Quality Management, Customer Satisfaction, Distance Education, Adapazarı Vocational School Six Sigma is a disciplined approach to present an effective and efficient service. Six Sigma is a management philosophy that focuses on the results, reduces error ratios, poor quality and costs contrary it increases profits, customer satisfaction and market share, and guides companies to a beneficial future. Six sigma is a way of using the knowledge of all staff - employees and the quantitative methods effectively to evaluate and improve the basic processes of the organization and the requirements of the customers, for now and future. Six Sigma creates a synergy by uniting process and human power in a stylish way, therefore may be used in a wide range like improving some processes and reformation of an entire company. Six Sigma method uses strategic problem solving techniques in order to increase customer satisfaction and company benefits relevantly. Experiences gathered in history prove that reality. This is the success aimed in this study. In this study practicability of utilizing the Six Sigma method in service sector and an application is realized in Adapazarı Vocational School (Adapazarı Meslek Yüksek Okulu), an education association. Study started with determining the most complicated problems of the student by the Pareto Analysis. In the second stage every reason causes these problems are examined (studied) and detailed BY FMEA technique. Existing system is designed again and served for students use due to the results gained, finally an error reduction of 75% is observed. XII
