İşletmelerde müşteri odaklılık ölçüm modeli

Abstract

ÖZET Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Odaklılık, Etkinlik, Odaklılık ölçümü Günümüzde müşteri odaklılık çalışmaları, işletmelerin başarılı sonuçlar alması ve hayatlarını devam ettirebilmeleri için en önemli unsurlar arasında sayılmaktadır. Müşteri odaklılık çalışmaları ise, genellikle müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve müşteri beklentilerini karşılama, şikayetlerini önleme çalışmaları ile ifade edilmektedir. Aslında müşteri odaklı olabilmenin müşterinin gelecekte oluşabilecek olan ihtiyaçlarını belirleme ve müşteriler tarafından işletmelerin algılanması gibi başka yönleri de vardır. Bu konudaki diğer bir önemli konu ise kurumların müşteri odaklılık çalışmalarının ne derece etkin olarak yürütüldüklerinin ölçülmesidir. Müşteri ile ilişkilerin ve bu konuda yapılan iyileştirmelerin ne derece etkin sonuçlar verdiğinin görülmesi ve iyileştirme çalışmalarının bu değerlendirme sonuçlarına göre düzenlediğinin gösterilmesi gerekmektedir. Bu tez çalışmasında işletmelerin Müşteri Odaklılığını ölçecek bir model sunulmuştur. Tezin ilk iki bölümünde müşteri ve müşteri ilişkilerine ilişkin genel ıvrnmlnrn vf»r verilmiştir kavramlara yer verilmiştir. Tezin üçüncü bölümünde ise Müşteri Odaklılık modeline ilişkin genel bilgiler verilmiştir. Bu bölümde ayrıca Müşteri Odaklılık modeli ana kriterleri ve alt kriterleri detaylı olarak tanımlanmıştır. Tezin dördüncü bölümünde ise Müşteri Odaklılık kriterlerinin ağırlıklandırılmasma ilişkin yapılan çalışmalar mevcuttur. Bu kapsamda kullanılan alternatif modellerden biri olan Analitik Hiyerarşi Prosesi ile ilgili genel bilgiler verildikten sonra uzman görüşleri ışığında ana kriterler ağırlıklandırılmıştır. Bu ağırlıklandırma modelde temel alınmıştır. Beşinci bölümde ise örnek bir A işletmesinde model sorgulanmış ve buna ilişkin sonuçlara yer verilmiştir. Sonuç bölümünde ise Müşteri Odaklılık ölçümüne ilişkin geliştirlen modele ilişkin sonuçlar ve kısmen uygulama sonuçları yer almaktadır. vnı

A MODEL FOR MEASURING CUSTOMER FOCUS IN ORGANIZATIONS SUMMARY Keywords: Customer, Effectivines, Customer Focusing, Measurement of Customer focus, AHP Nowadays customer focus in the organizations can be considired as one of the most important studies that affects the competitive advantages. Satisfying customer requirements and increasing the level of customer satisfation as well as predicting the future requirements of the customers and the level of customer understanding are the core issues. There is a need for a methodology to make meaurement of the level of customer focusing easy in order to be able to define areas to be improved. In this study such a model is developed. First two chapters of the of the thesis provides an explanation of the concepts for customer and customer relations. Third chapter provides the details of customer focusing model in terms of several criteria and sub-criteria. The fourth chapter gives information about AHP and criteria gives weight prior to measurement model. Fifth chapter introduces a case study. The thesis ands with a conclusion including the discussion about the case study and provides future directions of the research. IX