SAÜ, Sosyal Bilimler Entitflsfl Doktora Tez Özeti Tezin Başlığı: Kamu Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektöründeki Uygulaması Tezin Yazan: Celal DÎNÇER Danışman: Prof. Dr. Bilal ERYILMAZ Kabul Tarihi: 08/11/ 2005 Sayfa Sayısı: 1 6 (ön kısım)+259 (tez)+6 1 (ekler) Anabilim Dalı: Kamu Yönetimi Bilim Dalı: Bu tez çalışması ile dünya ölçeğinde meydana gelen hızlı değişim nedeniyle kamu hizmetlerinin kalitesine ilişkin ortaya çıkan yeni taleplerin sonucu olarak, kamu yönetiminin daha etkin ve verimli hizmet sunacak biçimde yeniden yapılanmasına ve kaliteli hizmet sunmanın bütün unsurlarını taşıyan Toplam Kalite Yöneliminin hizmet sektöründeki uygulamalarına genel bir yaklaşım açısı getirmek, Toplam Kalite Yönetimi anlayışının Türkiye'de kamu hizmetlerinde etkili bir şekilde uygulanıp, uygulanamayacağı hususlarının araştırılarak, sağlık sektöründeki uygulama sonuçlarını ortaya koymak suretiyle kamu yönetiminin yeni anlayışa göre değişimine katkıda bulunmak amaçlanmışta-. Toplum halinde bir arada yaşayan insanların ortak güvenlik, sağlık ve esenliklerini sağlama ihtiyacından doğduğu kabul edilen devlet, zaman içinde ilgi alanını genişleterek ekonomik ilerlemeyi ve sivil özgürlüklerin gelişmesini yavaşlatan ve kısıtlayan, toplumun her alanına karışan dev bir kontrol mekanizması haline gelmiştir. Devlet bu haliyle kaliteli ve etkili hizmet verememektedir. Dünyadaki ve ülkemizdeki gelişmeler, değişen vatandaş talepleri, kamu yönetimlerini yapısal değişime zorlamış, kamu yararı ve kamu hizmeti anlayışında yeni gelişmeler yaşanmıştır. Hizmet sektöründe faaliyet gösteren sağlık kurumlan da bu değişime ayak uydurmaya çalışmış ve sağlık hizmetlerinin sunulduğu en temel birim olan hastanelerde ISO 9000 Kalite Güvence Belgesi alınması için hızlı bir reorganizasyona girişmişlerdir. Ülkemizde ISO 9000 Kalite Güvence Belgesi uygulamaları, hastanelerde verimliliği ve etkinliği yükseltici bir uygulama olarak değerlendirilmektedir. Bu çalışmada kamu yönetiminde ve kamuya ait hastanelerde Toplam Kalite Yönetimi uygulamasının başarısı irdelenmeye çalışılmıştır. Bu amaçla TKY'nin amaçları, uygulamaları ve işleyişi hakkında bilgi verilmiş, TKY uygulamasına geçen Kartal SSK Hastanesi ile henüz bu uygulamaya geçmeyen Ümraniye Devlet Hastanesinde anket araştırması yapılarak hasta (müşteri) memnuniyeti tespit edilerek karşılaştırmaları yapılmıştır. Sonuçta "Kamu Hastanelerinde Toplam Kalite Yönetimi uygulanabilir mi?" sorusuna cevaplar aranmışta. Çalışma sonucunda Türkiye'de kamu yönetiminde ve özellikle sağlık hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetiminin uygulanabileceği, böylece devlete ek bir yük getirmeden kalitenin ve verimliliğin artırılabileceği, vatandaşın ihtiyaç ve taleplerini göz önüne alan insan odaklı bir yönetim anlayışının yaygınlaştırılmasının mümkün olabileceği sonucuna varılmıştır. Ülkemiz için de hızlı değişim ve gelişmeyi yakalamanın en iyi yolunun, kamu kurumlarında "Toplam Kalite Yönetimi" sistemini beklemeden uygulamak olduğu yönünde bir kanaat geliştirilmiştir. Anahtar Kelimeler: Toplam Kalite Yönetimi, Kamu Hizmetleri, Sağlık Sektörü
Sakarya University Insitute of Social Sciences Abstract of PhD Thesis Title of the Thesis: Total Quality Management in Publice Services and the Aplication in Health Services Sector Author: Celal DİNÇER Supervisor: Prof. Dr. Bilal ERYILMAZ Date : 08/11/2005 Nu.of pages: 16 (pre.text)+259 (m.body)+61 (appendices) Department:Public Administration Subfield: The aim of this thesis is to analyze impacts of recent developments that globally effected state-citizen relations and created new demands on quality of public service. Thesis searches and questions the possibilities of efficiently applying Total Quality Management in public service sectors, moreover offers guidelines for more contemporary approaches to state service providers by analyzing and presenting results obtained from some appHcations in Public Health Sector. State as a concept emerges from the common needs of citizens that live together. These needs have been provided to citizens by State, however as state became more and more complex and gigantic, control mechanisms that were established to maintain the quality and efficiency became increasingly sophisticated and complex mechanisms that started to preventing state from offering efficient services timely and at requested qualities. State is unable to provide requested quality and efficiency of services under it's current structure. Global and national developments and changes in demands of citizens led to a structural transformation in public administration. Alterations in the perception of 'public benefit' and 'public services' also led to a change in the understanding of the limitless state concept meaning that the state was no more a limitless source. Therefore, a survey has been carried out on traditional understandings of public administration. Henceforth, new techniques have been developed in order to offer high quality, efficient and transparent services that are harmonized with the continuing globalization processes. In parallel to the global changes in health services, expectations of citizens showed a shift towards higher quality, which enforced wider application of Total Quality Management systems. It is proposed that application of Total Quality Management in health sector, not only helps getting rid of the problems for effective functioning of the health institutions, but it also provides logical and effective solutions that meet the necessities of the epoch. This study aims to contribute to the transformation of managerial concepts in healthcare services in Turkey, by investigating the peculiarities of effective Total Quality Management applications in health sector. In conclusion, it is envisaged that efficiency and quality of services in Public Health Sector in Turkey can be improved by applying Total Quality Management applications, without any further cost to the state budget and without any further burden to the government. Moreover, a more human-oriented policy perspective could be applied, widened and digested. The belief developed from the study is that, earliest applications of "Total Quality Management" in Public Service Sector is the best approach and vitally important for achieving desired rapid transformation and developments in country at shortest periods. Keywords: Total Quality Management, Publice Services, Health Sector xvi
