Müşteri sadakati belirleyicileri ve modellerinin karşılaştırılması: Bankacılık ve sağlık sektöründe bir araştırma

Abstract

SAÜ. Sosyal Bilimler EnstitüsüDoktora Tez Özeti Tezin Başlığı: Müşteri Sadakati Belirleyicileri ve Modellerinin Karşılaştırılması:Bankacılık ve Sağlık Sektöründe Bir AraştırmaTezin Yazarı: Nihal SÜTÜTEMİZDanışman: Doç.Dr. Remzi ALTUNIŞIK Kabul Tarihi: 08 Temmuz.2005 Sayfa Sayısı:XII(Ön Kısım)+ 239 (Tez) + 53 (Ekler) Ana Bilim Dalı: işletmeBilim Dalı: Üretim Yönetimi ve Pazarlama Tüketici davranışlarının anlaşılması, günümüz pazarlamacıları için oldukça önemli bir konudur. Müşteri tatmini, müşteri sadakati davranışsal niyetler gibi kavramların yanında onların öncelleri de pazarlama araştırmacılarının ve uygulamacılarının üzerinde gittikçe daha yoğun çalıştıkları konular olmaktadır. Tüketicilerin satın alım sonrası davranışları, tüketicilerin pazarlama faaliyetlerine karşı tepkilerinin öngörüsünde önemli bir rol oynamaktadır. Tüketicilerin satın alım sonrası değerlendirmeleri davranışsal niyetlerini belirlemektedir. Bundan dolayı, tüketicilerin gelecekteki davranışsal yönelmelerinin tahmin edilmesi firmalar için oldukça önemli olmaktadır. Bu çalışmanın amacı, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiyi ve müşteri sadakati (davranışsal niyetler)nin öncelleri arasındaki ilişkileri incelemektir. Davranışsal niyetlerin dört ölçeği müşteri sadakati kavramının tayin edilmesinde kullanılmıştır. Bununla birlikte, müşteri sadakatim belirleyen dört model uyum iyiliği açısından karşılaştırılmıştır. Bu çalışmanın amacı doğrultusunda, Türkiye'nin dört ilinde iki sektör (bankacılık, sağlık) için, anket uygulaması yapılmıştır. Analizlerde yapısal denklem modelleri (YDM) kullanılmıştır. Bulgular, hizmet kalitesi boyutlarının hizmet sektörlerine göre değiştiğini, hizmet kalitesi için beş boyutlu çözümün uygun olduğunu, bu bulgunun güncel literatürü desteklemesine rağmen, boyutlarının içeriklerinin değiştiğini göstermektedir. Sonuçlar, bankacılık sektöründe müşteri sadakatinin temel belirleyicisinin tatmin olduğunu gösterirken, sağlık sektöründe tatmin ve algılanan değerin müşterek olarak, müşteri sadakatini belirlemeye yönelik eğilimde olduğunu göstermektedir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Sadakati, Hizmet Kalitesi, Algılanan Değer, MüşteriTatmini, Yapısal Denklem Modellerixı

Sakarya UniversityAbstract of PhD. Thesis Title of The Thesis: Antecedents of Customer Loyalty and Comparison of CustomerLoyalty Models: A Study in Banking and Health Care Sectors Author:.Nihal SÜTÜTEMİZ Supervisor; Assoc.Prof.Dr. Remzi ALTUNIŞIK Date: 08 July 2005 Number of Pages: XII (Pre text) + 239 (MainBody) +53 (Appendices)Department: BusinessSubfield: Production Management & Marketing Understanding consumer behavior is of crucial importance for todays' marketers. The concepts of customer satisfaction, customer loyalty, behavioral intentions as well as their antecedents are getting heavy attention of researchers and practitioners of marketing. Post-purchase behaviors of consumers play a significant role in predicting possible future reactions of consumer towards a marketing stimuli. Post-purchase evaluations of consumers determine behavioral intentions of consumers. Hence, it is important for the firms to predict the behavioral directions of consumers in the future. The aim of this study is to examine the relationship between the service quality and customer loyalty and as well as the relationships between the customer loyalty (behavioral intentions) and its antecedents. Four of the behavioral intention scales were used in assessing the concept of customer loyalty. Also four of the customer loyalty models were compared in terms goodness of fit. For the purpose of this study, a questionnaire was carried out in two sectors (banking and health care industry) in four provinces of Turkey. In the analysis SEM methodology was used. Findings indicate that service quality dimension vary across service sector; results indicate the appropriateness of the five dimension solution for the service quality which is in line with the current literature despite the variation in the content of dimensions. Results pointed out that while in banking industry satisfaction is the main determinant of customer loyalty, in the health care industry satisfaction and perceived value variables tend to jointly determine the customer loyalty. Key Words: Customer Loyalty, Service Quality, Perceived Value, CustomerSatisfaction, Structural Equation Modelingxn