Antalya’da 4 ve 5 yıldızlı otellerde sunulan rekreatif amaçlı animasyon faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi

Abstract

Otel işletmelerinde sunulan hizmetin temel nedeni, müşterilerin hizmet beklentilerini karşılamak ve onların memnuniyetini sağlamaktır. Bu nedenle otel işletmeleri hizmet verdikleri sektörde varlıklarını idame ettirebilmeleri için müşterilere sundukları hizmetlerde farkındalıklarını ortaya koymak zorundadırlar. Bu bağlamda araştırmanın amacı, otel işletmelerinde yer alan ön büro hizmetleri, kat hizmetleri, yiyecek-içecek hizmetlerinin dışında, otel işletmelerinin müşterilere sunduğu animasyon faaliyetlerinin, müşterilerin memnuniyet düzeyine etkisini incelemek ve animasyon hizmetleri tarafından ortaya konulan faaliyetlerin otel işletmeleri açısından önemini tespit etmektir. Animasyon faaliyetlerin müşteri memnuniyetine etkisinin olup olmadığı tespit etmek amacıyla Antalya ilinde hizmet veren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri üzerinde bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Bu araştırma kapsamında 17 otel işletmesine ulaşılmış ve 1189 anket istatistiki metotlarla analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına bakıldığında; genel animasyon faaliyetlerinden memnuniyeti belirleyen ifadelere yapılan faktör analizi sonucunda; animasyon faaliyetlerinden kullanılan materyaller, animasyon faaliyetlerinde çalışanların tutumu, davranışı ile bilgi ve deneyimleri, son olarak da animasyon faaliyetlerin içeriği gibi alt boyutlar tespit edilmiştir. Genel animasyon faaliyetlerinden memnuniyetin bağımlı değişken olan genel memnuniyet üzerinde istatiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etkisinin olduğu ortaya çıkmıştır. Elde edilen bu boyutlardan bilgi ve deneyim (p>,410) alt boyutu hariç diğer boyutların genel memnuniyet üzerinde anlamlı etkileri olduğu ortaya çıkmıştır. Anahtar Kelimeler: Animasyon Faaliyetlerinden Memnuniyet, Müşteri Memnuniyeti,Dört ve Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri, Rekreasyon, Antalya

Main purposes of the services given in hotels are to meet service needs of customers and to please them. Consequently; hotels must present their awareness in services given to customers in order to sustain their presence in the market. With respect to that, the research aims to study the influence of hotel's animation activities apart from the front desk services, housekeeping services, food & beverage services on customer satisfaction levels and to determine the significance of activities organized by the animation team. The research was made on 4 and 5 Star hotels in Antalya in order to find out whether animation activities had influence on customer satisfaction or not. 17 hotels were studied within this framework and 1189 surveys were analyzed through statistical methods. Considering the research results; the factor analysis made on the statements determining satisfaction from general animation activities revealed out sub dimensions such as the materials used in animation shows, attitudes, behaviors, knowledge and experience of the animation team, and finally, contents of the animation activities. Satisfaction from general animation activities was found to have a statistically significant and positive influence on general satisfaction which was the dependant variable. Except for the sub-dimensions of knowledge and experience (p>,410), it is concluded that all other sub-dimensions had significant effects on general satisfaction. Keywords: Satisfaction from Animation Activities, Customer Satisfaction, Four and Five Star Hotels, Recreation, Antalya