Alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi ve müşteri değerinin endüstriyel tüketici tatmini üzerindeki etkileri : konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma

Abstract

Müşteri memnuniyeti, modern pazarlama anlayışının işletmelerde benimsenmesi ile birlikte, işletmeler açısından en önemli hedeflerden biri haline gelmiştir. Öyle ki müşteri memnuniyeti, müşteri bağlılığı yaratma ve uzun vadede karlılığın artırılması açısından işletmelerin ulaşmaya çalıştıkları üstün bir performans göstergesi durumundadır. Müşteri memnuniyetinin oluşumu ise nihai pazarlar ile endüstriyel pazarlarda farklılık göstermektedir. Bu araştırmada endüstriyel pazarlar açısından müşteri memnuniyeti ve onu etkileyen iki değişken olan müşteri değeri ile alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi değişkenleri incelenmiştir. Araştırmanın saha çalışması, otel işletmeleri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma genel olarak beş bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, endüstriyel pazarlar ve bu pazarlarda yer alan işletmelerin satın alma özellikleri aktarılmıştır. İkinci bölümde ise endüstriyel müşteri memnuniyeti kavramı incelenmiştir. Otel işletmelerinin tedarikçileri ile ilişkileri, tedarik zinciri yönetimi çerçevesinde üçüncü bölümde ele alınmıştır. Dördüncü bölümde, endüstriyel işletmelerde algılanan müşteri değeri üzerinde durulmuştur. Son bölüm olan beşinci bölümde ise otel işletmeleri üzerinde yürütülen alan araştırmasının yöntemi ve bulguları yer almaktadır. Araştırmanın amacı, otel işletmelerinin endüstriyel bir müşteri olarak memnuniyet düzeylerini belirlemek, aynı zamanda algıladıkları değer ve tedarikçileri ile aralarındaki ilişkilerin bu memnuniyet üzerindeki etkilerini tespit etmektir. Bununla birlikte, alıcı-tedarikçi ilişki kalitesinin otel işletmelerinin değer algısı üzerindeki etkisi de araştırmada incelenmeye çalışılmıştır. Araştırmanın örneklemini, Antalya ve İstanbul'da faaliyet gösteren 320 adet dört ve beş yıldızlı otel işletmesi oluşturmaktadır. Otellerden elde edilen veriler istatistiksel yöntemlerle analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen bulgular, otel işletmelerinin memnuniyeti üzerinde tedarikçileri ile olan ilişkilerinin kalitesi ve algıladıkları değerin önemli bir etkisinin olduğunu göstermektedir. Ayrıca, alıcı-tedarikçi ilişki kalitesi, algılanan değer üzerinde de anlamlı bir etkiye sahiptir. Anahtar Kelimeler: Müşteri Memnuniyeti, Endüstriyel Müşteri Memnuniyeti, Alıcı-Tedarikçi İlişkileri, Müşteri Değeri, Otel İşletmeleri

Customer satisfaction has become one of the most important targets in terms of businesses with the adoption of modern marketing approach in enterprises. Customer satisfaction is also superior performance indicator that businesses seek to achieve in terms of customer loyalty and profitability in the long term. Furthermore, customer satisfaction differs between consumer and industrial markets. In this study, customer satisfaction and two variables affecting customer satisfaction and buyer-supplier relationship quality were examined in terms of industrial markets. The research was conducted on hotel enterprises. The research consists of five chapter. In the first chapter, the industrial markets and the purchasing characteristics of the enterprises involved in these markets are given. In the second part, the concept of industrial customer satisfaction is examined. In the third chapter, relations with suppliers of hotels are given in the context of supply chain management. In the fourth chapter, the perceived customer value in industrial enterprises is emphasized. In the last chapter, the methods and findings of the field research conducted on the hotel enterprises are included. Aim of this study is to determine level of satisfaction of hotel enterprises as an industrial customer. The other aim of the study is alsa examined the effects of perceived value and buyer-seller relationships quality on industrial customer satisfaction. However, the effect of the quality of the buyer-supplier relationship on the value perception of hotel businesses has also been investigated. The sample of the research consists of 320 four and five star hotels located in Antalya and Istanbul. The data obtained from the hotel enterprises were analyzed by statistical methods. Results indicate that buyer-seller relationship quality and perceived-value has an important effect on the industrial customer satisfaction. In addition, the quality of buyer-supplier relationship has a significant effect on perceived value. Keywords: Customer Satisfaction, Industrial (B2B) Customer Satisfaction, Buyer-Seller Relationships, Customer Value, Hotels.