Kültürel farklılıkların müşteri memnuniyeti üzerindeki rolü : turizm sektöründe online yorumların analizi

Abstract

Gelişen teknoloji ile internet kullanımının bilgiye erişmede en sık kullanılan kaynaklar arasına girmesi, tüketicilerin satın alma süreçlerini son derece kolaylaştırmaya başlamıştır. Özellikle turizm sektörü gibi deneyimsel ürün ve hizmet içeren sektörlerde potansiyel müşteriler satın alma kararları sürecinde riskten kaçınmak için ikna edici ve açıklayıcı bilgi kaynaklarına başvurmaktadır. Bu kaynakların en bilindikleri geçmişte aile, arkadaşlar ve yakın çevre iken günümüzde artık internet siteleri, forumlar, bloglar ve sosyal medya gibi online platformlar, bu platformlarda yapılmış olan online yorumlar ve bu yorumlara verilmiş yıldız derecelendirmeleridir. Online platformlarda bulunan tüketici yorumları potansiyel müşterileri pozitif veya negatif yönde etkileyebilmektedir. Turizm sektöründe karar vericiler otellerinin iyi bir üne sahip olup potansiyel müşterileri kazanabilmeleri için müşterilerinin memnuniyetini kazanmak durumundadırlar. Aldıkları hizmetten memnun kalan müşterilerin pozitif online değerlendirmeleri sonucunda işletmelerin ünü artar ve potansiyel müşteriler olumlu yönde etkilenir. Kültürel farklılıkları göz önünde bulundurarak verdikleri hizmetlerde fark yaratan otel işletmeleri her kültürden müşterisini memnun edebilir ve potansiyel müşteriler için iyi bir üne sahip olabilir. Bu kapsamda, çalışmanın temel amacı kültürel farklılıkların memnuniyet algısına etkisini bulmak olarak belirlenmiştir. Çalışmada Antalya'da bulunan bir otele ait 5 farklı kültürden yapılmış online yorumlar analiz edilmiştir. Sonuç olarak turizm sektöründe kültürel farklılıkların memnuniyet algısı üzerindeki etkileri ortaya çıkarılmıştır. Çalışma amacına göre araştırmalar kapsamında nicel araştırma olarak değerlendirilmektedir. Kapsadığı süre bakımından anlık bir çalışmadır ve o anki durumu ortaya koymaktadır. Bu doğrultuda çalışma metin madenciliği yöntemi ile içerik analizi yapılarak gerçekleştirilmiştir

The use of internet with developing technology has become one of the most frequently used resources in accessing information and has begun to facilitate the purchasing process of consumers. Potential customers, particularly in the sectors that include experiential products and services, such as the tourism sector, resort to persuasive and explanatory information sources to avoid risk in the procurement decisions process. While these sources are known in the past as family, friends and neighborhoods, they are now online platforms such as internet sites, forums, blogs and social media and the online reviews with the star ratings on these platforms. Consumer reviews on online platforms can affect potential customers either positively or negatively. Tourism sector policiy makers need to have a good reputation and get the satisfaction of their customers in order to win potential customers. As a result of the online evaluations of the customers who are satisfied with the service they receive, the reputation of the enterprises increases and the potential customers are positively affected. Hotels with customers from many different countries need to go beyond the stereotypes of its services. Hotel businesses that make a difference in their services by considering cultural differences can satisfy their customers from any culture and have a good reputation for potential customers. In this context, the main aim of the study was to find the effect of cultural differences on the perception of satisfaction. In this study, online reviews of 5 different cultures belonging to a hotel in Antalya were analyzed. As a result, the effects of cultural differences on satisfaction perception in tourism sector have been revealed. According to the study purpose, it is considered as quantitative research. In terms of the time it covers, it is an instant study and reveals the current situation. Accordingly, the study was carried out by content analysis with text mining method.