İletişimin hasta memnuniyetine etkisi : Afyonkarahisar örneği

Abstract

Sağlık hizmetlerinin kaliteli sunumunda önemli çıktı ölçütlerinden hasta memnuniyeti kavramı, sağlık kurumlarının üzerinde durdukları konuların başında gelmektedir. Etkin sağlık iletişimi ise hasta memnuniyetinin sağlanmasındaki bileşenlerden biri olarak kabul edilmektedir. Bu çalışmada sağlık çalışanı-hasta iletişimi ile hasta memnuniyeti arasındaki ilişkinin saptanması ve sağlık çalışanı-hasta iletişiminin memnuniyet üzerindeki etkilerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Ayrıca, katılımcıların sosyo-demografik özelliklerine göre hasta memnuniyeti düzeyi ve sağlık çalışanı-hasta iletişiminde bir farklılık olup olmadığı belirlenmektedir. Çalışmanın evreni, Afyonkarahisar il merkezinde faaliyette bulunan 6 sağlık kuruluşundan hizmet alan bireylerden oluşmaktadır. Çalışma söz konusu hastanelerden hizmet alan 510 kişi üzerinde gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak Makoul tarafından geliştirilen ve Baxter (2015) tarafından uyarlanan "İletişim Değerlendirme Aracı"; Ware ve arkadaşları (1976) tarafından geliştirilen ve Marshall ve Hays (1994) tarafından kısa formu oluşturulan "Hasta Memnuniyeti Ölçeği" ve hastane kullanımı ile katılımcıların sosyo- demografik özelliklerine ilişkin sorulardan oluşan bir anket formu kullanılmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi, regresyon analizi, bağımsız örneklerde t testi ve tek yönlü varyans analizinden yararlanılmıştır. Veriler %95 güven aralığında (p=0,05) analiz edilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre iletişim ve hasta memnuniyeti ve hasta memnuniyetinin alt boyutları arasında istatistiksel bakımdan anlamlı ve pozitif yönlü ilişkiler bulunmuştur. Ayrıca hasta-çalışan iletişiminin memnuniyet ve memnuniyetin alt boyutları olan iletişim, teknik kalite, genel memnuniyet, mali kaygılar, erişilebilirlik, kişilerarası tutum ve hekimle geçirilen zaman üzerinde anlamlı etkisi vardır. Katılımcıların cinsiyet ve medeni durumları iletişim ve memnuniyet düzeylerinde anlamlı bir farklılık oluşturmazken; yaş, eğitim durumu, meslek ve gelir durumu iletişim ve memnuniyet düzeylerinde anlamlı farklılık oluşturmaktadır. Sonuç olarak, sağlık hizmetlerinin sunumunda temel unsur kabul edilen iletişimin geliştirilmesi hasta memnuniyetinin arttırılmasını katkı sağlamaktadır. Bu sebeple sağlık çalışanlarının mesleki iletişim becerilerinin geliştirilmesine yönelik olarak eğitim ve sağlık kurumlarında gerekli programların düzenlenmesi önerilmektedir.

One of the primary concerns of medical institutions is patient satisfaction as it is one of the important output criteria in terms of quality offer of medical services. Effective health communication is considered as one of the components of assuring patient satisfaction. This study seeks to detect the correlation between the healthcare staff-patients communication and patient satisfaction and reveal the effect of the healthcare staff-patients communication on patient satisfaction. Moreover, this study attempts to show whether patient satisfaction and the healthcare staff-patients communication differ based on socio-demographic characteristics. The population of the study consists of people aged 18 to 65 receiving service from six medical institutions located in the central district of Afyonkarahisar province. The study was conducted with 510 people receiving service from the aforementioned hospitals. Data collection tools are Communication Assessment Tool developed by Makoul and adapted by Baxter (2015) and Patient Satisfaction Questionnaire which was developed by Ware et al. (1976) and a short form of which was prepared by Marshall and Hays (1994). A survey form consisting of questions about hospital use and socio-demographic characteristics of patients was also employed in the study. For data analysis, descriptive statistical methods, correlation analysis, regression analysis, independent samples t-test, and one-way analysis of variance were employed. The data were analyzed at a confidence interval of 95% (p=0.05). The study indicated that there are statistically significant and positive correlations between communication and patient satisfaction as well as sub-dimensions of patient satisfaction. In addition, the communication between patients and health employees has significant effects on satisfaction as well as such sub-dimensions of satisfaction as communication, technical competence, general satisfaction, financial aspects, access to care, interpersonal manners, and time spent with doctor. While no significant differences were detected between the participants' communication and satisfaction levels based on gender and marital status, significant differences were identified based on age, educational background, occupation, and income. All in all, improving communication, which is regarded as one of the fundamental elements of offering healthcare services, contributes to patient satisfaction. Therefore, it is recommended to organize training programs for healthcare employees in educational and medical institutions in order to improve their professional communication skills.