Hasta şikâyet sürecinde algılanan adalet ile sonuçları arasındaki ilişki ve bir taksonomi çalışması = The relationship between perceived justice and ıts outcomes in the patient complaint process and a taxonomy study

Abstract

Bu araştırmada, sağlık hizmetlerindeki şikâyet yönetimi uygulamalarını detaylı bir şekilde inceleyerek, resmi olarak şikâyette bulunan bireylerin şikâyet sürecine ilişkin bir değerlendirme yapılması hedeflenmiştir. Bu bağlamda araştırmanın iki alt amacı bulunmaktadır. Birincisi, sağlık hizmetleri sunumundaki hizmet hataları ile karşılaşan hastaların veya hasta yakınlarının ilettiği şikâyet başvurularının değerlendirilmesi ve telafilerin sunulması sürecindeki algılanan adaletin, başvuru sahiplerinde oluşturduğu duygular ve telafiden doğan memnuniyet aracılığıyla kuruma karşı oluşan hasta sadakati, olumsuz ağızdan ağıza iletişim ve hasta memnuniyeti üzerindeki etkilerini incelemektir. İkinci alt amacı ise hastaların deneyimlerini, ihtiyaçlarını, beklentilerini ve şikâyet türlerini belirleyerek, bu bilgileri sağlık yöneticilerine Türkiye'deki Hasta Hakları Yönetmeliği'ne uygun bir şekilde aktarabilen ve aynı zamanda şikâyette bulunan hasta profillerini tanımlayabilen, hastanelerdeki şikâyet yönetim sistemi için bir kodlama taksonomisi geliştirmektir. Araştırma, Türkiye'de Sağlık Bakanlığı tarafından tasarlanan şikâyet yönetimi uygulamaları kapsamında kurgulanmıştır. Değerlendirmelerin süreç ve içerik açısından gösterdiği farklılıklar sebebiyle tıbbi malpraktis konusundaki şikâyetler çalışma kapsamı dışında bırakılmıştır. Araştırmanın çalışma evreni bir eğitim ve araştırma hastanesidir. Araştırmanın birinci alt amacı doğrultusunda örneklemin evreni temsil kabiliyeti için bu hastanedeki hasta hakları birimlerine yüz yüze görüşme kanalı ile gelen son bir yıla ait şikâyetlerin raporları incelenmiştir. Örneklem için son bir yıla ait toplam başvuru sayısı ile örneklem büyüklüğü hesaplama formulü kullanılmıştır. Katılımcılar, araştırmanın yapıldığı tarihlerde hastanedeki hizmetlerden faydalanmak için gelen kişilerden amaçlı örnekleme yöntemi çerçevesinde seçilmiştir. Öncelikle son bir yıl içerisinde yaşadığı şikâyet deneyimi olup olmadığı sorulmuş ve sonra yüz yüze anket yoluyla veriler toplanmıştır. Katılımcılara, olasılağa dayalı olmayan kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak, yukarıda belirtilen özellikler çerçevesinde ulaşılmıştır. Toplam 588 anket analizlere dâhil edilmiştir. Hasta şikayetlerinin kodlaması için ikinci alt hedef olan taksonomi oluşturulması amacıyla, hastanedeki şikayet birimi çalışanlarıyla (n=14) yarı yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Literatürdeki önerilere dayanan yarı yapılandırılmış görüşmeler sürecinde nitel araştırma yöntemlerinden olan durum çalışması deseninden faydalanılmıştır. Araştırma sonuçları algılanan adaletin alt boyutları, prosedürel ve etkileşimsel adaletin doğrudan hasta sadakati üzerinde pozitif, olumsuz ağızdan ağıza iletişim üzerinde ise doğrudan negatif etkileri olduğunu göstermektedir. Adalet algısının doğrudan hasta memnuniyeti üzerinde belirgin bir etkisi gözlemlenmemiştir. Olumsuz duyguların, algılanan adaletin tüm alt boyutları ile hasta memnuniyeti ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkide aracılık rolü olduğu görülmektedir. Aynı zamanda, olumsuz duyguların, prosedürel ve dağıtımsal adalet ile hasta sadakati arasındaki ilişkide aracı etkiye sahip olduğu ortaya konulmuştur. Olumlu duyguların, prosedürel ve dağıtımsal adalet ile hasta sadakati arasındaki ilişkide aracılık rolü olduğu bulunmaktadır. Prosedürel adalet, olumlu duygular üzerinden olumsuz ağızdan ağıza iletişimi etkilemektedir. Hizmet telafisi memnuniyetinin, algılanan adaletin tüm alt boyutları ile hasta memnuniyeti ve olumsuz ağızdan ağıza iletişim arasındaki ilişkide aracılık rolü vardır. Ayrıca etkileşimsel adalet, hizmet telafisi memnuniyeti üzerinden hasta sadakatini ve hasta memnuniyetini etkilemektedir. Son olarak, araştırma bağlamında altı ana tema (Tıbbi Malpraktis, Destek ve Kalite Hizmetleri, İdari ve Mali İşler, Teknik İşler, İletişim Sorunları, Sistemsel Sorunlar) içeren bir hasta şikâyetleri taksonomisi önerilmiştir.

This research aims to assess the complaint process of individuals who have formally lodged complaints, by conducting a thorough examination of the complaint management practices in health services. In this regard, the study has two main objectives. The first is to assess the complaints submitted by patients or their relatives who have experienced errors in healthcare services, examining how perceived justice in the recovery process, as influenced by the emotions and satisfaction levels of complaints with the recovery, impacts patient loyalty, negative word-of-mouth communication, and patient satisfaction with the institution. The second objective is to identify patients' experiences, needs, expectations, and types of complaints, in order to develop a coding taxonomy for an effective complaint management system in hospitals, which will inform healthcare managers in Turkey in accordance with the Regulation on Patient Rights and categorize the profiles of complaining patients. The research is structured around the complaint management practices prescribed by the Ministry of Health in Turkey. Excluded from this study are complaints related to medical malpractice, due to their distinct process and content evaluations. The setting of the study is a teaching and research hospital. For the first objective, a sample that derived from reports of face-to-face complaints submitted to the hospital's patient rights units over the past year was analyzed, ensuring the representativeness of the overall setting. A formula for calculating sample size was used to determine the sample size, based on the total number of applications in the last year. Participants, selected within the framework of purposive sampling method from individuals who used the hospital services during the research period, were first asked if they had submitted a complaint in the last year and data was then collected via face-to-face surveys. The participants were selected using a non-probability convenience sampling method, based on the characteristics described above. A total of 588 surveys were included in the analysis. For coding patient complaints, semi-structured interviews with the hospital's complaint unit staff (n=14) were conducted for the second objective of creating a taxonomy. With respect to the recommendations by relevant literature, the case study design, a qualitative research method, was utilized during the semi-structured interviews. The results of the research indicate that the subcomponents of perceived justice, procedural and interactional justice positively affect patient loyalty, whereas negative word-of-mouth communication has a direct negative effect. No significant effect of justice perception on patient satisfaction was observed. Negative emotions play a mediating role in the relationship between all subcomponents of perceived justice and both patient satisfaction and negative word-of-mouth communication. Additionally, negative emotions were found to have a mediating effect in the relationship between procedural and distributive justice and patient loyalty. Positive emotions also have a mediating role in the relationship between procedural and distributive justice and patient loyalty. Procedural justice affects negative word-of-mouth communication through positive emotions. Service recovery satisfaction plays a mediating role in the relationship between all subcomponents of perceived justice and patient satisfaction and negative word-of-mouth communication. Furthermore, interactional justice affects patient loyalty and patient satisfaction through service recovery satisfaction. Lastly, the research proposes a patient complaint taxonomy comprising six main themes (Medical Malpractice, Support and Quality Services, Administrative and Financial Affairs, Technical Affairs, Communication Problems, Systemic Issues).