Müşteri İlişkileri Yönetimi Kapsamında Gizli Müşteri Alışverişi: Zincir Otel Örneği

Abstract

Modern pazarlama yaklaşımlarından biri olan Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) müşteri istek ve beklentilerini önceden tahmin etmeye ve bu doğrultuda çalışmalar yapmaya odaklanan bir anlayıştır. Bu amaçla işletmedeki her adımı müşteri gözünden görebilmek, onların algılarını dikkate alarak zayıf yönlerini geliştirmek, üstün yönlerini daha da ileriye taşımak için kullanılabilecek araçlardan biri de Gizli Müşteri Alışverişidir (GMA). Bu çalışma, Müşteri İlişkileri Yönetimi kapsamında Gizli Müşteri Alışverişinin zincir otel işletmelerinde hangi amaçlarla ve ne şekilde uygulandığını, sürecin nasıl işlediğini, yöneticilerin bu uygulamadan neler beklediklerini ve sonuçları nasıl değerlendirdiklerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Çalışma kapsamında, yerli bir otel zincirinin Eskişehir, İzmir ve Afyon illerinde faaliyet gösteren üç otelinde araştırmacının bizzat kendisi gizli müşteri rolü ile konaklamış ve katılımlı gözlem yöntemiyle tüm hizmetleri yerinde kullanarak standart puanlandırma formları ile değerlendirmiştir. Sonuçta şehir otellerinde konaklayan müşterilerin daha çok kurumsal imaj ve kurumsal hizmet standartlarının kalitesine önem verdiği ortaya çıkmıştır.

One of the modern marketing approach to Customer Relationship Management (CRM) focusing on customer demands and expectations and to predict studies about making demands. For this purpose, through the eyes of customers see each step in the business, taking into account the weaknesses to improve their perception, and superior aspects of one of the tools that can be used to move forward in the mystery shopper expenditure. The scope of this study, Customer Relationship Management mystery shopper business chain hotel which purposes the Exchange was, and how the process works, how it is applied, administrators expect from this implementation and evaluating the results aims to put out. In this study, a local three hotels of a chain in Eskişehir, İzmir and Afyon, which operates the customer role the researcher himself spent the night and attended with hidden observation method with all services in place using the standard points appraised with grouping forms. After all, the customer's mostly care corporate image and corporate service standards for quality care in the city hotels.